DNA start een tijdelijke ALV-helpdesk voor verenigingen met vragen over hoe op dit moment een ALV te organiseren of op een andere manier de noodzakelijke besluitvorming mogelijk te maken. Martijn van Gastel, van Lextone, helpt met raad en daad. Hij deelt zijn kennis over de helpdesk als instrument.

Waarom een helpdesk voor juridische vragen?
“Veel verenigingen ondersteunen leden op juridisch gebied. Dat is aan de ene kant via de collectieve belangenhartiging en lobby voor adequate wet- en regelgeving en aan de andere kant vaak ook via individuele dienstverlening op juridische vragen. De collectieve belangenbehartiging is gericht op het ophalen van vragen, maar minder op het helpen omgaan met wet- en regelgeving. De individuele hulp gaat al snel aan de hand van individuele dossiers en specialistische hulp. Voor sommige vragen en in sommige situaties wil je veel leden tegelijk en snel kunnen helpen met de juiste antwoorden. Dat kan te maken hebben met ontwikkelingen in jouw sector, nieuwe wet- en regelgeving of een gebeurtenis of ontwikkeling die heel veel leden raakt.”

Wanneer een helpdesk?
 “Als je weet of ziet aankomen dat veel leden dezelfde of vergelijkbare vragen hebben over bepaalde onderwerpen en het is te ingewikkeld meteen te antwoorden vanuit de normale ledenservice, maar ook weer niet ingewikkeld genoeg om voor elke vraag een compleet individueel juridisch dossier op te bouwen, dan is een juridische helpdesk een heel goed instrument.  Een goed voorbeeld waar verenigingen recent mee te maken kregen was de invoering van de AVG. Er is juridische kennis nodig om vragen te beantwoorden. De vragen rond dit onderwerp zijn voor veel leden vergelijkbaar en de aanpak ook.”

Helpdesk inrichten
“Uiteraard kan elke vereniging zelf een helpdesk voor leden opzetten. Wij kunnen daarbij ondersteunen omdat wij in staat zijn heel snel de branche-specifieke informatie en kennis die nodig is te verzamelen, te beoordelen, te actualiseren en te organiseren in een kennisbank met kennisitems. Dat lukt ons in 1 of 2 weken. Onze medewerkers, die allemaal een juridische achtergrond hebben, zijn daarbij in staat de vraag snel scherp krijgen en in het geven van het juiste antwoord bij die vraag. Die competenties heb je nodig voor een goede helpdesk.”

Kun je dit ook automatiseren?
“Uiteraard maken wij gebruik van techniek. Dan moet je denken aan een platform met een Customer Service-aanpak. Wij zijn immers dienstverlener.Het gaat er vooral om kennis te ontsluiten en gemakkelijk toegankelijk te maken voor een grote groep gebruikers. Hoewel onze collega’s worden ondersteund door de techniek bij het vinden van de juiste antwoorden, geloven wij juist in het mens-tot-mens contact. Door persoonlijke aandacht en het goed luisteren zijn we sneller en beter instaat tot kern van de vraag te komen. Immers, pas dan kun je het juiste antwoord geven.

Speciaal voor DNA stelt Lextone in deze coronacrisis haar kennis ter beschikking aan verenigingen. Lextone is specialist in het organiseren helpdesks voor juridische vragen en  kan de dienstverlening ook uitbreiden met tweedelijns juridische ondersteuning van leden.