Rosaline Spierings ging bij INretail aan de slag met de vraag hoe steeds relevant en interessant voor leden te zijn.

Wow-factor
Zij laat zich in haar aanpak aan de ene kant leiden door behoeften en wensen van leden en aan de andere kant door kritische succesfactoren, bepaald aan de hand van theorie, experts en de motivatie om een wow-factor te bereiken. Ze spitste de vraag toe op diensten en producten die INretail lokaal/regionaal aanbiedt. Rosaline Spierings deed dit project in het kader van haar studie Small Business & Retail Management .

Segmentatie is de basis
Segmentatie is de basis voor alle ontwikkelingen en trends waar je als vereniging mee te maken krijgt en op in moet spelen om relevantie te behouden richting de toekomst.

Segmenteer op wat leden nodig hebben
Leden willen antwoorden op vragen die ze op dat moment hebben  – dus segmenteer je op branche, omzet, leeftijd ondernemer  en levensfase onderneming. Dit gebruik je voor al je producten en diensten, dus  bijvoorbeeld ook om bijeenkomsten en netwerken relevant te kunnen organiseren.

(Her)ken de ontwikkeling die leden doormaken
 Verdiep je in de customer life time value van leden – op welk moment, waardoor is de vereniging het meest waardevol? Wanneer is de vereniging het meest nodig, wanneer is de gebruiksfrequentie het hoogst?

Waardevol blijft, waardeloos gaat weg
Herzie je portfolio 1 keer per jaar – gebruik bijvoorbeeld de Boston matrix voor het herzien en analyseren van het huidige dienstenportfolio en het Business model canvas voor de ontwikkeling van nieuwe diensten. Interessant is het  Value Proposition Model van Alexander Osterwalder en Yves Pigneur. Dit model kan je helpen om te zien hoe je waarde creëert voor leden door pijn te verzachten en – nog liever - voordeel te verschaffen.

Voor mij? Maak het persoonlijk!
Verdiep je in de vraag hoe je producten en diensten persoonlijk kunt afstemmen of voorstellen aan een lid. Ontwerp een customer journey (s), maak gebruik van personas en van de emoties en acties van leden bij contact. Stem de customer journey map intensief af, intern en extern, stel bij en zorg dat het leeft bij alle mensen die contact hebben met leden. Maak de customer journey map dus ook begrijpelijk en breng focus aan (niet alles erbij halen).

Blijf bijzonder
Doe alleen iets wat leden niet elders liever, goedkoper of gemakkelijker halen. Concurreren hoeft niet. Doe de dingen die je als vereniging beter kan, of als enige kan. Leden zoeken in de vereniging vaak naar concretisering, toespitsing op hun vak of specifieke onderneming.

Verbinding is persoonlijk
Leden willen zich betrokken voelen, gezien worden als individu en niet benaderd of behandeld worden als een massa. Dat is lastig te leveren in een vereniging met een heterogeen ledenbestand, maar persoonlijke aandacht en persoonlijke verbinding zijn steeds belangrijker in de verwachting van leden.

Leden op de agenda
Iets wat hierbij kan helpen is een verbindingsagenda maken. Daarin staat wat je in de komende periode doet  om ledenbinding en ledentrouw te stimuleren.  Alle (interne) afdelingen zetten zich samen in om de leden te verbinden met de vereniging en uiteindelijk ambassadeurs of fans te maken van de vereniging.

Dichterbij leden
Start met werken in projectteams om dichter bij leden te blijven, sneller en gemakkelijker maatwerk te kunnen leveren en op het moment dat de behoefte actueel is.

Erken, beloon en waardeer leden
Leden willen graag erkend, beloond en gewaardeerd worden. Houd goed in de gaten of zij zich ook erkend, beloond en gewaardeerd voelen en gebruik het om gedrag te stimuleren. Geef trouwe leden iets extra’s, een gratis workshop of kortingen op bepaalde collectieven.  Beloon het behalen van een keurmerk, of het bereiken van een mijlpaal.  Laat leden gratis introducé’ s meenemen naar een bijeenkomst. Zorg dat je de fans stimuleert nieuwe leden aan te dragen.

Ken je nog-niet leden
Segmentatie helpt bij leadgeneratieoptimalisatie. Door goed in kaart te hebben hoe het huidige ledenbestand eruit ziet, en dit te koppelen aan de doelen, kan worden gekeken op welke doelgroepen nog kan en moet worden ingezet. Ook door helder te hebben op welke touchpoints zowel online als offline een potentieel lid  in aanraking komt met de vereniging helpt om goed af te stemmen wanneer er moet worden ingezet om een potentieel lid binnen te halen.

Focus op data
Zorg bij elke stap die je zet dat je daarmee nog meer een datagestuurde organisatie wordt.  Maar focus heel precies op data die helpen om meer relevant en interessant te worden voor leden.

Trainen, trainen, trainen
Train alle medewerkers en eventueel ook actieve leden in het goed omgaan met het CRM-systeem. Dit is cruciaal om je interne data op orde te hebben.