Ook de klantenservice Federatie, de brancheorganisatie die zich inzet voor waardevol klantencontact, heeft een innovationboard opgericht. Dat is op zich niet bijzonder, deze club wetenschappers, jonge ondernemers en disruptieve denkers is gaan nadenken over de vraag hoe customer service er in het jaar 2027 uitziet. Wel bijzonder is hoe helder en bondig ze dit hebben samengevat. Een paar belangrijke conclusies en tips.

Iedereen slimmer
Realiseer je dat slimme, zelflerende technologie aan beide kanten wordt ingezet- zowel door bedrijven/organisaties als door klanten/leden

Toegang tot elkaar
Bedrijven/organisaties zullen bijvoorbeeld veel meer kunnen voorspellen wat een individuele klant gaat doen – en daarnaar handelen en klanten selecteren. Klanten/consumenten/ leden/ donateurs  zullen zich nog meer af kunnen schermen van contact dat zij niet zelf initiëren.

Evenwicht
Het wordt nog belangrijker om in te zetten op duurzame relaties, dat zijn evenwichtige relaties waarin gemak, vertrouwen  en wederzijds voordeel de doorslag geven.

Gebruiksoptimalisatie
 een nieuw begrip, betalen voor daadwerkelijk gebruik wordt steeds meer wat mensen verwachten.

Mix H2H, H2M en M2M
Laat de obsessieve focus op nieuwe kanalen los: het gaat om de optimale mix van H2H, H2M en M2M contact.

Toepassen in de vereniging
Misschien ben je zelf helemaal weg van mensen als Steven van Belleghem maar is het moeilijk om dit te vertalen naar concrete stappen en besluiten in je vereniging of zie je niet zo snel hoe je dit inzicht kunt delen met je leden. Dan geeft het rapport Reinventing Customer Service een korte en heel heldere samenvatting van de trends en ontwikkelingen. De tekst is overigens gewoon in het Nederlands. 

Om deze trends goed te kunnen vertalen naar de verenigingssituatie geeft de Klantenfederatie als extra tip om naar je vereniging te kijken vanuit het perspectief van de leden, want dat zijn je klanten voor wie je het doet en die alles mogelijk maken. Bedenk wat je zelf als consument tegenwoordig verwacht van organisaties en vertaal dat naar je vereniging. Je hoeft niet mee te gaan in alle ontwikkelingen, maar kies als vereniging wat er bij je past en zorg dat je daarmee persoonlijker contact met je leden hebt. Hoe meer ze zich betrokken voelen, hoe meer ze het lidmaatschap waarderen. En het is natuurlijk als verenigingsmedewerker heel leuk om met betrokken leden te werken.

Reinventing Customer Service is te bestellen bij de Klantenfederatie